Qu'est-ce qu'un chatbot ?

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Le chatbot : cet agent conversationnel permet de répondre 24h/24h à des demandes. Vous pouvez le personnaliser de multiples façons !
Le chatbot : cet agent conversationnel permet de répondre 24h/24h à des demandes. Vous pouvez le personnaliser de multiples façons !
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© Adobe Stock, NicoElNino

Connaissez-vous les chatbots, ces agents conversationnels automatisés qui nous simplifient la vie ? Grâce à ces systèmes intégrés dans les services de messagerie, continuer de se renseigner, s'informer ou finaliser un achat devient un jeu d'enfants. Quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit, les chatbots sont là pour répondre à (presque) toutes vos questions.

Ne vous y trompez pas, les chatbots ont déjà soufflé leurs 50 bougies. Le premier ayant vu le jour en 1966 grâce aux trois ans de recherche du professeur germano-américain Joseph Weizenbaum, qui officiait au MIT (Massachussetts Institute of Technology). Le système est très sommaire à cette époque, le logiciel répondant selon la base de données à laquelle il a accès et selon les questions-réponses préenregistrées.

Il existe des chatbots simplifiés qui proposent une sélection de questions, qui reconnaissent les mots-clés de votre message et vous proposent en conséquence l'information demandée. Le chatbot peut aussi définir lui-même le chemin arborescent à suivre. Par exemple, dès votre entrée sur la conversation, il peut vous proposer plusieurs types de requêtes qui s'affineront avec vos choix, à la manière d'un répondeur téléphonique automatique : "Pour le SAV, tapez 1...". Désormais, le fonctionnement de ces agents conversationnels peut être plus complexe avec notamment une analyse plus accrue du discours grâce au traitement du langage naturel, ou Natural Language Processing (NLP) en anglais. Les chatbots peuvent délivrer une grande quantité d'informations (météo, horaires, renseignements, agenda...). Au-delà des services de conversation écrite, les assistants vocaux personnels sont aussi des chatbots intelligents qui adaptent leur discours selon vos préférences : Siri, Cortana, Google Now, etc.

Conversations 24h/24h

Les chatbots sont un moyen pour les marques, notamment, de garder contact avec le client malgré l'absence de présence humaine. Cette relation conversationnelle est d'une intensité toute relative, mais permet de fidéliser et entretenir la relation informant-informé. Si vous avez une audience, il est normal que vous désiriez répondre à ses questions le plus rapidement possible. Et si vous avez une demande concernant telle ou telle institution présente sur votre canal de communication, posez-lui la question ou choisissez-la et vous obtiendrez une réponse sourcée et instantanée.

Approche personnalisée

Le chatbot n'apprend pas, mais ce qu'il sait va vous contenter. Vous choisissez le chemin que vous souhaitez parcourir. Il parle dans un langage intelligible pour sa cible avec des textes bien préparés selon l'audience habituelle. Chaleureux, jamais irritable, le chatbot est un compagnon de route discret et cultivé.

Concierge 2.0

Appuyez sur un bouton, proposez votre requête, le chatbot prend le relais en échangeant avec vos applications ou logiciels connectés à ce service. "Bloque-moi un rendez-vous d'une heure chez le dentiste demain à 18h" - "Vous avez un rendez-vous à 18h demain chez votre dentiste", voilà un exemple de conversation avec son chatbot. Selon les ressources à sa disposition, l'agent conversationnel peut grandement faciliter certaines tâches à faible valeur ajoutée et chronophages.

Un "personal shopper"

On distingue aussi deux types de chatbot : les conversationnels comme évoqués jusqu'ici, et les transactionnels. Ces derniers permettent de conclure un achat grâce aux paramètres personnalisés tout en accédant à terme à la plateforme d'achat en question, quand les premiers restent dans le même écosystème.

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