Donner des notes sur Internet : pratique ou problématique ?

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La moitié des internautes ont déjà laissé un avis en ligne sur un produit acheté.
La moitié des internautes ont déjà laissé un avis en ligne sur un produit acheté.
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© iStock, anyaberkut

Jessica Xavier

Pour réserver vos vacances, votre restaurant, ou encore acheter un frigo, vous vous fiez aux avis clients... mais avec distance. Consciente du piège des faux avis ? Vous avez bien raison.

Employeurs, hôtels, vêtements, aspirateurs... Il est possible de laisser un avis en ligne sur tout de nos jours. Si connaître le point de vue des autres clients permet de se faire une idée d'un produit et aiguiller son choix, encore faut-il pouvoir démêler le faux du vrai. Car sur la Toile, les fausses notes sont légion.

Le problème de la notation en ligne

D'après l'étude de Dimensional Research, eMarketer/BrightLocal bientôt 90 % des internautes consulteront les avis clients avant de faire un acte d'achat ou de réservation. S'ils ne sont pas forcément décisifs, ces avis peuvent tout de même fortement influencer une décision, d'où la nécessité pour les entreprises et marques d'obtenir de bonnes notes pour s'assurer de bonnes ventes. Problème, bon nombre de ces avis consommateurs seraient faux. La DGCCRF affirmait en 2016 que 35 % des avis affichés en ligne étaient faux au point que leur fabrication serait devenu un vrai business. Des entreprises sont rémunérées pour rédiger des avis flatteurs ou à l'inverse pour dénigrer un concurrent.

Autre souci, le manque d'objectivité. Quand les avis ne sont pas délibérément faux, achetés par les entreprises et ne provenant donc pas de clients réels, ils peuvent être biaisés. En effet, comme tout le monde peut donner son avis, les membres d'une famille ou les amis d'un restaurateur, par exemple, peuvent laisser un avis élogieux ou à l'inverse, un ancien salarié éconduit pourra avoir la dent dure contre son ancien employeur. D'ailleurs, certains clients ont parfaitement compris le pouvoir de leur commentaire et marchandent même leur notation avec les hôtels, les restaurants... Autant d'avis qui ne sont pas objectifs et peuvent induire en erreur.

Mais que font les autorités ?

En France, les autorités ont mis en place la norme AFNOR qui oblige les entreprises à garantir la véracité des avis qu'ils affichent. Dans les faits, c'est un peu plus compliqué à contrôler. En Italie, le patron d'une entreprise qui proposait aux restaurateurs et hôteliers de leur rédiger de faux commentaires sur TripAdvisor a été condamné à de la prison ferme.

Malgré tout, les avis restent nécessaires

Même si dans la multitude d'avis et de notes se cachent de faux témoignages, il reste important de pouvoir partager son point de vue, de donner des conseils aux consommateurs pour savoir si l'appartement qu'ils vont louer pour leurs vacances correspond bien à la description ou non. Et puis, la liberté d'expression prime, chacun doit avoir la possibilité d'exprimer son avis.

Alors, pour s'y retrouver, les internautes peuvent notamment se fier au logo "Avis Vérifiés" qui garantit que seuls les clients ayant effectué un achat peuvent laisser un commentaire. Mais comme le soulignait la DGCCRF, "il est extrêmement difficile pour un consommateur de repérer les faux avis publiés en ligne. Avant de concrétiser un achat, il est prudent de diversifier les sources d'information et de ne pas se fier uniquement aux renseignements recueillis en ligne".

Le saviez-vous ?

D'après une étude de la Fevad/Médiamétrie/NetRatings en 2016, 51 % des internautes auraient donné une note ou un commentaire sur un produit acheté sur internet.

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