Droits du consommateur : que faire en cas de litige ?

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Avant de vous lancer dans une action en justice pour un litige, essayez de régler le problème à l'amiable.
Avant de vous lancer dans une action en justice pour un litige, essayez de régler le problème à l'amiable.
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© Adobe Stock, Natee Meepian

Solène Filly

Un désaccord avec un supermarché, une société ou une marque ? Si les litiges peuvent aller jusqu'au tribunal, il n'est heureusement pas toujours obligatoire d'en arriver jusque-là.

De nombreux litiges peuvent être résolus à l'amiable, mais si cette solution privilégie la discussion, il est important de bien connaître ses droits et ses obligations afin de pouvoir présenter ses doléances à son interlocuteur. Pour cela, rendez-vous sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), vous y trouverez de nombreuses fiches pratiques qui pourront répondre à vos questions. Après tout, avant de demander réparation, mieux vaut être sûre d'être dans son droit.

Une fois renseignée, préparez les documents et preuves dont vous pourriez avoir besoin et notez les points que vous souhaitez aborder afin d'être claire, mais ferme, lorsque vous rencontrerez votre interlocuteur. S'il s'agit d'un différend financier, sachez en tout cas que menacer de faire opposition à un paiement pourrait vous mettre dans une situation compromettante puisque, comme le rappelle la DGCCRF, "les motifs d'opposition sont (...) strictement définis : vous devez payer le professionnel et contester ensuite".

Faire appel à un médiateur

Si vous n'avez pas réussi seule à trouver un accord avec le professionnel en question, tournez-vous vers un médiateur. Pour cela, prouvez d'abord que vous avez bien fait une démarche par écrit pour régler le conflit. Le médiateur pourra alors vous aider gratuitement à résoudre le litige, et ce, qu'il s'agisse d'une contestation avec un commerçant, un artisan, un bailleur, une collectivité territoriale... Les coûts de la médiation sont supportés par le professionnel auquel vous vous opposez, mais si vous souhaitez vous faire épauler lors de la rencontre par un avocat ou faire appel à un expert, ces frais seront à votre charge.

Pour trouver un médiateur, rendez-vous sur le site de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Elle s'assure que les personnes répertoriées sont compétentes, indépendantes, mais aussi impartiales. Il vous suffit alors de contacter le médiateur de votre choix, par courrier ou en ligne, et de lui adresser votre demande et les justificatifs.

Contacter une association de consommateurs

Autre solution : contacter l'association de consommateurs la plus proche de chez vous. En effet, ces bénévoles sont compétents dans de nombreux domaines. Une simple demande de renseignement est généralement gratuite, mais les associations peuvent également vous accompagner, gérer votre dossier et vous défendre si vous y adhérez et réglez la cotisation annuelle. L'association pourra alors agir en justice et exercer l'action civile, voire vous proposer une procédure de poursuite collective si vous êtes au moins deux consommateurs dans la même situation. Parmi les groupes les plus célèbres, on peut citer UFC-Que Choisir, ainsi que des associations spécialisées comme l'AFOC (Association Force ouvrière consommateurs), le CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) et les centres techniques régionaux de la consommation.

Agir en justice

Saisir la justice est la dernière option car ce processus peut être long et coûteux. N'hésitez pas, alors, à demander de l'aide à une association de consommateurs pour vous représenter. En fonction de la valeur du litige, vous pourrez alors engager différentes procédures :

• l'injonction de faire ou de payer, pour obtenir l'exécution d'un contrat ou le versement d'une somme qui vous est due;

• la demande de convocation, qui verra le juge convoquer l'adversaire;

• l'assignation par un acte d'huissier, qui est payante.

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